你的指标和成功跟踪总是明智

jony88@

代表组成，他们也在常规支持渠道上工作。 负责培训和报告的项目负责人跟踪在给定时间段内解决了多少问题。 的首席客户支持专家 在 支持方面工作了一年，他表示： 这种沟通相当反动，成功与否取决于我们能否通过 回复或私信为客户解决问题。 虽然这听起来很明显，但衡量这一点的最佳方法是根据目标跟踪您的成功。 目标可能包括： 在一定时间内回复所有社交媒体消息 直接在您的消息传递平台中处理客户投诉（而不需要将通信转移到另一个渠道） 专业提示：对于此 ，请考虑诸如解决客户问题需要多长时间、回复消息需要多长时间或在社交媒体上解决了多少问题等问题。 社交媒体客户满意度评分 跟踪社交媒体消息应用程序的成功。

与电话、电子邮件或实时聊天等其他支持渠道没有什么不同。 但是，最好将报告分开。这意味着将 电话号码列表 从社交媒体收到的客户满意度分数视为自己的数据集。 为此，您可以向在 或 等社交媒体消息平台上解决问题的客户发送特定的客户满意度调查。 该调查的工作方式仍然相同 您将获得客户对其社交媒体支持的满意度的分数。 专业提示：一旦社交媒体上的问题得到解决，您可以自动化此过程并通过直接消息发送调查。 社交媒体净推荐值（ ） 与衡量社交媒体客户满意度类似，跟踪净推荐值 也很重要。 这是另一项调查，您可以自动发送给已在社交媒体上寻求支持的客户。 明确的。使用社交媒体支持的人是否比致电呼叫中心的人更有可能向朋友推荐您的公司。



专业提示：通过将社交媒体 调查与客户的整体满意度得分进行比较来跟踪这一点。这将帮助您了解趋势并制定未来策略。 入站消息数量 衡量社交媒体客户服务是否成功的另一种方法是查看您收到的入站消息数量。 人们使用社交媒体工具与电话或电子邮件进行联系的频率如何？贵公司一天收到多少条消息或私信？ 这将帮助您确保为此渠道投入足够的资源，并为您的团队配备适当的人员。 专业提示：如果您希望将客户引导至社交媒体渠道而不是呼叫中心寻求支持，请尝试使用语音 在客户首次致电时自动发送重定向消息。 平均响应时间 平均响应时间是社交媒体支持团队使用的一个关键指标。 这是因为了解销。